+7 (499) 322-30-47  Москва

+7 (812) 385-59-71  Санкт-Петербург

8 (800) 222-34-18  Остальные регионы

Бесплатная консультация с юристом!

Закон о защите прав потребителей интернет магазин

Деятельность интернет-магазинов, называемая в России продажей товаров дистанционным способом, регламентируется Гражданским кодексом РФ (1), Законом «О защите прав потребителей» (2) и Правилами продажи товаров дистанционным способом (3). А в случае необходимости возврата товара эти нормы применяются в контексте статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»

Но как быть, если необходимо отказаться от товара надлежащего качества?

В этом случае стоит запомнить 5 простых правил:

  • Потребитель может отказаться от приобретенного в интернет-магазине товара в любой момент времени до его получения, а после получения товара у покупателя есть 7 дней, чтобы заявить об отказе;
  • Нормы во возврату товара распространяются на все интернет-покупки, в том числе приобретенные в период проведения различных акций, распродаж «Black Friday» и «кибер-понедельников»;
  • Если интернет-магазин не довел до сведения потребителя информацию о возможности возврата товара в 7-и дневный срок, то потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 3 месяцев с момента его получения. Информация о порядке и сроках возврата должна быть предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки товара;
  • В случае утери или утраты документа подтверждающего факт и условия покупки, таких как чек, счет-фактура или инвойс, покупатель вправе предоставить другие доказательства приобретения товара у соответствующего продавца;
  • При возврате товара продавец обязан осуществить возврат денежной суммы уплаченной покупателем в полном объеме, за исключением расходов потребителя на доставку товара продавцу в процессе возврата товара. Возврат должен быть осуществлен в течение 10-и дней со дня предъявления покупателем соответствующего требования

1) Статья 497 Гражданского кодекса Российской Федерации;
2) Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей»;
3) Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением Правительства России от 27.09.2007 №612

Защита прав потребителей при покупке товаров в интернет-магазинах

Покупать через интернет – это не только очень удобно, но и выгодно. Однако многих потенциальных покупателей волнует вопрос о том, защищены ли их права при покупке различных товаров в онлайн-магазинах. Законодательство уделило внимание и торговле на расстоянии. Права потребителя, покупающего что-либо через интернет, защищены соответствующим законом. Для таких видов сделок существует как ряд общих правил, присущих для сделок любого вида, так и индивидуальные и специфические.

Кто и как защищает права интернет-покупателей?

Защита прав покупателя в интернете предполагает выполнение таких общих правил:

Продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию об интересующем его товаре до заключения сделки;

Возможность вернуть покупку в течение 14 дней;

Это общие правила, характерные как для обычных, так и для виртуальных магазинов. Однако при заключении сделок через интернет существует и ряд специфических моментов, о которых также нужно знать.

Продавец обязан предоставить покупателю всю необходимую и важную информацию до заключения договора. Данная информация, в соответствии с законодательством, может быть предоставлена клиенту посредством электронного сообщения или же письменно. В случае если информация, представленная продавцом, не соответствует действительности, то покупатель имеет право разорвать договор в одностороннем порядке в течение 90 дней.

Но наиболее важным является сам факт заключения договора покупки-продажи на расстоянии. Как правило, подобные договора не имеют единой формы и подтверждением заключения сделки может являться разве что электронная переписка.

Именно на этом этапе и может возникнуть множество проблем, связанных с возвратом и обменом товара, гарантийными обязательствами продавца и т.д. Электронные сообщения должны содержать в себе всю информацию, необходимую для идентификации продавца.

Для предотвращения такой ситуации можно потребовать продавца заключить письменный договор купли-продажи, который может быть отправлен покупателю вместе с приобретенным им товаром.

Как дополнительно защитить себя при покупке в интернет-магазинах?

Прежде всего, чтобы получить именно тот товар, за который были заплачены деньги, нужно сотрудничать с проверенными интернет-магазинами. Популярные онлайн-магазины мало того, что не обманывают своих покупателей, так еще и предлагают им максимально выгодные условия сотрудничества, регулярно устраивая акции и распродажи. Именно поэтому лучше всего сотрудничать с проверенными и известными компаниями. Список лучших интернет-магазинов самых разнообразных тематик всегда доступен на сайте Промокодабра. Там же вы найдете полезные советы по выгодным покупкам через интернет, а также бесплатные промокоды для получения скидок. К примеру, если вы хотите купить новый смартфон или какую-нибудь другую электронику и бытовую технику, то вам понадобится кодовое слово Эльдорадо, которое позволит получить отличную скидку при покупке товаров в этом популярном онлайн-магазине.

Это интересно:  Защита авторских прав за рубежом

Общество защиты прав потребителей в социальных сетях:

НОВОСТИ

Возврат купленного товара в интернет-магазин

Все взаимодействия между продающими и покупающими сторонами регулируются Законом «О защите прав потребителей (ЗоЗПП), где чётко определено, в каких случаях товар возвращается тому, кто его продал. Согласно статистике, процент покупок, совершаемых в режиме онлайн, неуклонно растёт, что обусловлено более низкой стоимостью товаров, удобством и простотой заказа.

Потребитель защищён законом, вне зависимости от того, как и где он совершает покупки – «реально» или «виртуально». А это значит, что он вправе вернуть купленный товар в интернет-магазин, причём даже без объяснения причины.

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Человек часто совершает ошибки. Например, он может заказать в интернет-магазине какую-то вещь, а после её оплаты и получения потерять к ней интерес. Иногда люди заказывают то, что им совершенно не нужно или делают заказ осознанно, в надежде получить товар с заявленными характеристиками, но получают откровенный брак или изделие, не соответствующее описанию. Если с момента получения посылки прошло не более недели, то онлайн-покупатель может вернуть продавцу купленную вещь без объяснения причин. Это право закреплено законодательно в ЗоЗПП (п. 4 ст. 26.1). Следует принять во внимание, что оплата транспортных или почтовых расходов – это прямая обязанность покупателя, отказавшегося от товара «без веских на то оснований».

Если же гражданин, сделавший заказ на сайте, после получения товара обнаружил, что его свойства и характеристики (мощность, габаритные размеры, форма, цвет и пр.) не соответствуют заявленным, то все расходы, связанные с пересылкой и транспортировкой должен нести продавец, поскольку такой возврат – вынужденный. И в том, что товар не соответствует заявленным характеристикам или хуже того – бракованный, виноват продавец, осознанно или неосознанно вложивший в коробку абсолютно не то, что заказывал покупатель. П. 1 ст. 18 ЗоЗПП подразумевает, что подобный возврат возможен лишь при условии несоответствия важных технических или эксплуатационных характеристик. Например, человек заказывал себе солидный велобайк, а получил трёхколёсный велосипед.

Нормативная база

Дистанционная торговля регулируется соответствующими Правилами, ратифицированными Правительством РФ 27 сентября 2007 года. В Постановлении № 612 чётко прописано, что дистанционная реализация товаров подразумевает под собой их продажу покупателю на основании договора розничной купли/продажи. Договорное соглашение заключается после предоставления продавцом информации о приобретаемом изделии. Также, дистанционная торговля регулируется иными законодательными актами, в том числе, и ЗоЗПП.

На основании ст. 26.1 ЗоЗПП, продающая сторона обязана проинформировать клиента:

  1. О наименовании и свойствах товара, для чего используются фотоснимки и словесное описание, с обязательным указанием производителя, срока годности или службы, а также основных характеристик.
  2. Обо всех особенностях оплаты (порядок и форма, цена, скидки, номер банковской карты, электронного кошелька или расчётного счёта).
  3. Об условиях доставки (транспортные компании, самовывоз, курьерская служба, центр раздач, почта России).
  4. О компании (название, юридический адрес, телефон, адрес электронной почты).
  5. О сроке, в течение которого заключается договор.

ВАЖНО

Продавец обязан в письменном виде ознакомить покупателя с порядком и сроками возврата товара в интернет-магазин.

Как вернуть товар в интернет магазин в течение 7 дней?

Если приобретённая вещь в интернет-магазине полностью соответствует заявленным свойствам и характеристикам, технически исправна, безопасна и не имеет дефектов, то к такому изделию применим термин «товар надлежащего качества». В соответствии со ст. 26.1 ЗоЗПП, гражданин вправе отказаться от приобретённого товара без всяких объяснений, причём он может это сделать до момента его передачи, или после, но при условии, что с момента приобретения прошло не более семи суток.

Если потребителю не была предоставлена информация относительно сроков возврата и его порядке (что делается в письменном виде до отправки посылки), то он вправе «заявить отказ», но при условии, что прошло не более 90 суток с момента передачи товара.

В свою очередь, интернет-магазин может принять проданное изделие обратно, если оно:

Возврат при отсутствии чека

Товар – бракованный или не бывший в употреблении можно вернуть в интернет-магазин даже при отсутствии чека.

Для этого достаточно предоставить иные документы, наглядно свидетельствующие о факте покупки. Помимо обозначенных выше бумаг, в роли такого доказательства может выступить даже коробка от почтового отправления, техническая документация, акт доставки, и даже памятка о порядке и сроках возврата товара, предоставленная продавцом. Во избежание недоразумений, можно сделать скриншоты Личного кабинета, из которого и оформлялся заказ.

Что можно вернуть в интернет-магазин?

Соблюдая сроки и порядок возврата в интернет-магазин, покупатель может отказаться от любого приобретённого товара, за исключением изделий, изготовленных по индивидуальному заказу. То есть, гражданин не может вернуть ювелирное украшение или предмет гардероба, изготовленный специально для него. Отсутствие права на возврат определено законодательно (п.4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

Возврат товаров без изъянов в интернет-магазин

Данной процедуре всегда предшествуют переговоры с продавцом. То есть, покупатель должен уведомить его о том, что имеет желание отказаться от покупки. Для этого он должен связаться с менеджером или консультантом по указанному номеру телефона или посредством специальной формы на сайте. После чего, следует заняться подготовкой пакета документов, важнейшим из которых является претензия. Она оформляется в письменном виде и в двух экземплярах. Что должна содержать в себе претензия:

  1. Название интернет-магазина или ФИО его директора.
  2. Паспортные данные, ФИО гражданина, инициирующего процесс.
  3. Безэмоциональное описание проблемы.
  4. Подпись, дата.
Это интересно:  Интернет трафик по защите прав потребителей

Дополнительная информация

В идеале, претензия должна быть передана адресату лично в руки и зарегистрирована, но при отсутствии такой возможности, следует пойти на почту и отправить её заказным письмом.

К претензии прилагаются копии всех документальных свидетельств покупки. Если руководство интернет-магазина никак не отреагирует на документ, то это будет поводом для обращения в судебную инстанцию. Закон призван защищать не только покупателя, но и продавца, и поэтому гражданин, возвращающий приобретённую вещь по причине того, что «он передумал», должен будет оплатить страховку и покрыть расходы по пересылке. В некоторых случаях сайт-продавец возвращает несостоявшемуся клиенту деньги за вычетом транспортных расходов.

Порядок возврата в интернет-магазин бракованного товара

Если после получения посылки покупатель обнаружил, что изделие непригодно для нормальной эксплуатации, имеет видимые или скрытые дефекты, или же не соответствует заявленным характеристикам и свойствам, то его можно:

  1. Вернуть в интернет-магазин с целью замены на аналог, с перерасчётом цены или обмена на изделие той же модели, не имеющее недостатков.
  2. Отдать в ремонт, стоимость которого обязан будет оплатить продавец.
  3. Вернуть в интернет-магазин и потребовать возврата денег (совершить полный отказ от покупки путём расторжения договора купли/продажи).

Данные требования могут предъявляться не позднее 7 суток со дня совершения покупки, причём у товара, подлежащего обмену, должны иметься заводские пломбы, наклейки, бирки и этикетки. Как и в предыдущем случае, нужно подготовить претензию и направить её руководству интернет-магазина, а также требуется предоставить доказательства того, что покупка была осуществлена именно на этом сайте.

В случае возврата денежных средств, продавец должен в двух экземплярах составить счёт-фактуру, один из которых он оставляет себе, а другой – отправляет клиенту вместе с возвращаемыми деньгами. На основании п.5 ст. 18 ЗоЗПП, интернет-магазин обязан принять бракованный товар, а также руководство вправе ходатайствовать о назначении экспертизы. Это делается для того чтобы доподлинно установить причину дефекта.

Возврат денежных средств

Здесь многое зависит от способа произведения расчётов между сторонами. Например:

  1. Безналичный расчёт. Подразумевает перевод продавцом денежных средств на банковскую карту или расчётный счёт покупателя.
  2. Наличные (оплата курьеру). Денежные средства возвращаются аналогичным способом.
  3. Платёжные системы.
  4. Почтовый перевод.

То есть, возврат денежных средств из интернет-магазина осуществляется тем же самым способом, что и получение. Если же по какой-то причине банковская карта клиента не работает, например, она заблокирована или перевыпускается, то деньги перечисляются либо на другую банковскую карту гражданина, либо на его банковский счёт. Оплата всех комиссий за перечисление денежных средств – это обязанность продавца.

Если производится возврат доброкачественного товара в интернет-магазин, то деньги за него продавец должен вернуть в течение 10 суток с того момента, как клиент отказался от покупки. Если у покупателя были претензии к качеству приобретённого изделия, то на замену бракованного товара отводится неделя.

Когда продавец, руководствуясь действующим законодательством, решает провести экспертизу, то денежные средства могут быть возвращены клиенту в течение трёх недель, и то при условии, что дефект возник не по его вине, и это был заводской брак.

При отсутствии на складе качественного аналога или эквивалента, обмен может «растянуться» на целый месяц, деньги возвращаются только по истечение 30 дней. Если же интернет-магазин просрочил платёж, то ему назначается штраф – 1% от цены товара за каждый день просрочки. Когда несостоявшийся потребитель отказывается от покупки «по своей воле», доставку посылки в интернет-магазин оплачивает он.

Если не пришёл заказанный товар

Чтобы не стать жертвой мошенников, рекомендуется проверить репутацию интернет-магазина ещё до перевода денежных средств. Бесплатная доставка и низкие цены – именно на это и «клюют» незадачливые покупатели, чем и пользуются аферисты. Следует избегать всяческих предоплат, да и наложенный платёж – не очень надёжный способ, так как в коробке с посылкой есть шанс обнаружить совсем не то, что хотелось. Курьерская доставка относительно безопасна, но не все могут воспользоваться такой услугой.

Но не всё так плохо, ведь не исключены технические накладки и сбои, да и человеческий фактор иногда играет негативную роль, ведь посылку могут просто потерять или забыть отправить. Если интернет-магазин имеет хорошую репутацию, то он не захочет её портить, следовательно, добровольно вернёт денежные средства, поскольку проблемы с платёжной системой или банком ему не нужны. Когда продавец не реагирует на обращения клиента, то это более чем серьёзный повод для обращения в банк с целью начала процедуры оспаривания операции («чарджбек»). Примечательно, что некоторые сайты имеют чётко отлаженную систему защиты покупателя, и преимущественно, это зарубежные торговые площадки.

Это интересно:  Защита информации авторских прав на программное обеспечение

Как вернуть товар в интернет-магазин OZON?

Ozon.ru – это старейшая торговая площадка с хорошей репутацией, и все требования законодательства здесь выполняются неукоснительно. Если покупателю не подошёл товар, то он может вернуть его в течение двух недель с момента приобретения, для чего нужно просто заполнить форму заявления на возврат. Даже при условии, что человек не удосужился сохранить чек, товар у него примут, и в срок переведут деньги на карту или электронный кошелёк.

Вернуть не подошедший товар в интернет-магазин можно либо в пункт раздачи (требуется предъявить паспорт), либо посредством почтового отправления (в посылку нужно вложить ксерокопию разворота паспорта). Брак можно обменять в течение двух недель, для чего нужно просто отправить бракованное изделие и оформить новый заказ. В этом случае, все расходы по пересылке берёт на себя OZON. Если же человек желает вернуть товар с формулировкой «передумал», то на это у него есть одна неделя. По мнению постоянных клиентов, никаких проблем с возвратом товара в магазин OZON нет.

Интернет-магазины часто нарушают Закон о защите прав потребителей

Интернет-магазины в большинстве случаев продают товары потребителям. В этом случае на них распространяется Закон «О защите прав потребителей»[1] и Правила продажи товаров дистанционным способом [2]. Правила обязывают интернет-магазины до заключения договора купли-продажи предоставлять покупателям информацию о: товаре (характеристики, основные потребительские свойства, место его изготовления, срок службы, срок годности и гарантийный срок), продавце (полное наименование, его адрес). Кроме того, нужно указывать информацию о цене, порядке оплаты товара и иные условия приобретения товара, о его доставке, о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. И если в отношении последних данных их указание на сайте магазина не представляет сложности, то в отношении информации о товаре магазины часто допускают нарушения, не сообщая все данные, которые требуются.

Проблема в том, что данные, которые магазины получают от поставщиков, могут не содержать всей нужной информации. И магазину просто неоткуда ее взять. Более того, проверка наличия всей это информации и ее ручное добавление может оставить владельцев или работников магазина без выходных. Или нанимать еще одного сотрудника?

Если оставить все как есть и не озадачиваться этим вопросом, то во-первых можно «налететь» на штраф: 30 – 40 тысяч рублей [3], но дальше санкции будут серьезнее, если не исправиться. Более того, в СМИ недавно появилась информация, что Роспотребнадзор предложил поправки к закону «О защите прав потребителей» и Кодексу об административных правонарушениях [4]. В поправках предлагается временно блокировать деятельность Интернет-магазинов, которые не предоставляют покупателям информацию о товаре и продавце.

Во-вторых, сами покупатели могут начать судиться с магазином. Например недавно региональная общественная организация по защите прав потребителей судилась по этому вопросу с Яндексом [4]. Потребители настаивали в суде, что когда они покупали на Яндекс.Маркете, то продавцом фактически был Яндекс и он должен был предоставлять им информацию о товаре, которая перечислена выше, но не делал этого. Суд посчитал, что Яндекс является агентом, а не продавцом, потому что не передает купленные товары потребителям: товары передают магазины, которые представлены на Яндекс.Маркете. Соответственно, Суд решил, что законодательство о защите прав потребителей в данном случае не применимо.

Как интернет-магазинам избавиться от описанных рисков?

Можно рассмотреть схему дропшиппинга, чтобы не быть продавцом товара. Но не нужно забывать о том, что полного исключения рисков важно правильно составить документы, которые размещаются на сайте магазина (оферта, пользовательское соглашение). Более подробно на эти вопросы Вам может ответить юрист (legal@marketmixer.net).

Хотя в данном случае следует отметить, что Роспотребнадзор также внес предложение о том, чтобы товарные агрегаторы также предоставляли потребителям всю информацию, которая требуется на основании Правил продажи товаров дистанционным способом. Если такие изменения будут приняты, магазины все равно должны будут следить за тем, чтобы у них на сайте имелись все данные о товарах в соответствии с требованием указанных выше Правил.

[2] Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

[3] Статья 14.5 Кодекса об административных правонарушениях.

Статья написана по материалам сайтов: ozpp.ru, potrebitel-expert.ru, spark.ru.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector