+7 (499) 322-30-47  Москва

+7 (812) 385-59-71  Санкт-Петербург

8 (800) 222-34-18  Остальные регионы

Бесплатная консультация с юристом!

Права потребителя при покупке в интернет магазине

Предлагаем продолжить рассмотрение вопросов, связанных с работой интернет-магазинов.

Разберемся в способах оплаты и правах покупателя при дистанционной торговле.

1. Наличными курьеру – это самый популярный способ оплаты покупок в интернет-магазине. При расчете наличными деньгами или платежной картой курьер должен выдать покупателю кассовый чек. Какое время должно быть выбито на кассовом чеке? Это не праздный вопрос, потому что обеспечить всех курьеров переносными кассовыми аппаратами стоит недешево. Часто при оплате товара из интернет-магазина можно наблюдать, как курьер выдает кассовый чек, заранее пробитый в офисе или на складе, время выдачи которого указано раньше, чем произошла сама покупка. Это, конечно, удобно для продавца, но правомерно ли это?

Удивительно, но до недавнего времени ФНС разрешала такие кассовые чеки, главное, чтобы они были выбиты в день продажи (письмо от 6 мая 2013 года N АС-4-2/8265). Но, буквально через пару месяцев, в письме от 10 июля 2013 года N АС-4-2/12406@, налоговое ведомство пришло к выводу, что выдача покупателям кассовых чеков, отпечатанных ранее, чем за 5 минут до реального времени расчета, не допускается.

Если курьер – ваш работник, то полученные от покупателя деньги он должен сдать в кассу в тот же день. Показания ККТ надо занести в журнал кассира-операциониста и кассовую книгу, а в КУДиР отразить выручку от реализации этим же днем. Кстати, ваш курьер при получении наличности выполняет и функции кассира, поэтому с ним надо заключить договор о материальной ответственности.

Если доставку осуществляет курьерская служба, то лучше, когда договор с ней предусматривает кассовое обслуживание. В этом договоре оговариваются сроки, в которые курьерская служба будет перечислять вам полученные от покупателя деньги. Доход от реализации будет отражаться в этом случае днем поступления денег на ваш счет.

2. Оплата товара через пункты самовывоза или в офисе (складе) интернет-магазина ничем не отличается от рассмотренного выше варианта. Покупатель может расплатиться наличными или платежной картой, и ему должен быть выдан кассовый чек.

3. Оплата через сайт при помощи банковской карты или по выставленному счету – это вариант предоплаты, безналичным путем, когда деньги от покупателя поступают напрямую на ваш расчетный счет. Применение кассового аппарата в этом случае не требуется.

4. Оплата через электронные кошельки. Регулирует такой способ оплаты закон от 27.06.2011 №161-ФЗ «О национальной платежной системе». Для применения в предпринимательской деятельности ИП или организация должны открыть корпоративный электронный кошелек, с обязательной привязкой к расчетному счету. Остаток электронных денег в корпоративных кошельках на конец дня не должен превышать 100 тыс. руб. Платежи на такой кошелек возможны только от покупателей — физических лиц, расчеты с юридическими лицами и ИП не разрешаются. Расчеты электронными деньгами являются безналичными, ККТ для них не требуется. Учет доходов от реализации отражается датой поступления денег на ваш электронный кошелек.

5. Оплата наложенным платежом при доставке почтой РФ. Это более затратный для продавца способ, как по времени, так и по финансам, но зато он позволяет значительно расширить круг покупателей за счет жителей небольших населенных пунктов, где курьерских служб нет. При отправке посылки с продавца возьмут почтовый сбор и плату за страховку, которые можно возместить, если включить их в общую сумму наложенного платежа. После получения посылки и ее оплаты покупателем, почтовое отделение перешлет деньги на расчетный счет продавца. По сути, это тоже вариант безналичной продажи, поэтому кассового чека от продавца не требуется. Отражаются доходы в КУДиР днем поступления денег от почты на ваш счет.

Интернет-магазин отличается от обычного магазина, прежде всего, тем, что у покупателя нет прямого контакта с товаром. Вещь нельзя взять в руки и трудно оценить ее потребительские характеристики, судя только по фотографиям или видео. Права потребителя при такой форме торговле требуют большей защиты, и это предусмотрено в документе «Правила продажи товаров дистанционным способом», утвержденного Постановлением Правительства N 612 от 27.09.2007.

Покупатель имеет право вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине в течение 7 дней после доставки без объяснения причин. Нельзя только вернуть товар, изготовленный по индивидуальному заказу, если он не является бракованным. При этом возвращаемый товар, конечно, не должен быть использован, и должна быть сохранена его индивидуальная упаковка.

Семидневный срок для возврата товара без указания причины может быть продлен до 3-х месяцев, если покупатель не был письменно проинформирован о порядке и сроках возврата товара. Для этого при доставке товара надо передать покупателю памятку или бланк для оформления возврата. Вернуть деньги покупателю нужно в течение 10 дней с момента получения требования о возврате, но можно сразу же, если возврат происходит через курьера.

Это интересно:  Международная охрана авторских прав в сети интернет

Кто оплачивает расходы по возврату товара? Если товар надлежащего качества, то покупатель. Если же товар имеет недостатки или при отправке было нарушено условие заказа о количестве или ассортименте товара, то расходы по возврату ложатся на продавца. При получении товара продавец должен его осмотреть и убедиться, что товар сохранил продажный вид и не имеет следов использования, бирки и этикетки на месте, упаковка сохранена. Если это не так, необходимо отметить эти факты в акте возврата, сделать фотографии товара, чтобы быть готовым аргументированно отказать покупателю в возврате.

Пару слов о расходах на доставку товара. Покупатели в Интернете сейчас достаточно разборчивы, и при совершении покупки обязательно сравнят цены в нескольких магазинах. Часто такая, казалось бы, мелочь, как бесплатная доставка, может стать решающим критерием для покупки именно у вас. Если включать стоимость доставки в общую цену товара, но тогда цена товара, указанная у вас на сайте, может оказаться немного выше, чем у конкурентов. А бесплатная доставка при заказе товара на определенную сумму может даже стимулировать рост продаж. То есть в некоторых случаях продавец может не перекладывать на покупателя стоимость доставки.

Таким образом, лучше указывать цену товара и стоимость доставки по отдельности. Тогда покупатель должен будет оплатить доставку, даже если он не приобрел товар (ст. 497 ГК РФ).

Какие главные выводы можно сделать по вопросам работы интернет-магазина?

Такую интернет-витрину можно использовать и как способ привлечения покупателей для разносной (развозной) торговли на ЕНВД, то есть покупатель, опять-таки, не может сделать заказ на сайте, а только ознакомиться с ассортиментом и узнать контакты продавца. Этот случай более спорный, т.к. формально продавец должен где-то организовать с покупателем место встречи и предоставить для выбора весь свой товар. Если же продавец привезет какой-то один товар, выбранный покупателем через сайт, то это уже торговля по заказам, и ЕНВД здесь неприменим.

2. Выбирать УСН 15% стоит, только если вы сможете обеспечить документальное подтверждение произведенных расходов, и они будут составлять не менее 60% от доходов. Надо также помнить и о том, что в любом случае реализуемые товары должны иметь документы, содержащие сведения об изготовителе, поставщике или продавце. Согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», такая информация должна содержать:

— сведения об основных потребительских свойствах товаров;

— срок службы или срок годности товаров;

— контакты изготовителя, импортера или лица, уполномоченного на принятие претензий;

3. При получении оплаты от покупателя наличными деньгами или платежной картой, курьер должен выдать кассовый чек, время на котором не должно расходиться с реальным более чем на 5 минут.

4. Покупатель интернет-магазина должен быть подробно письменно проинформирован о потребительских свойствах товара и о том, кто его произвел. Обязательно надо вкладывать документ, разъясняющий правила возврата товара.

Права потребителя при покупке в интернет магазине

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

Телефоны горячей линии Управления Роспотребнадзора по ЧР:

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Покупка в интернет магазине – дело нехитрое. Куда сложнее оказывается процедура возврата. Если покупка была сделана в обычном магазине, то ее можно вернуть, обратившись к продавцу и подав заявление на возврат или обмен. С интернет магазином дело обстоит несколько иначе. Для этого необходимо достаточно хорошо изучить закон и соблюсти все правила возврата, описанные в нем.

Правила возврата товара в онлайн магазин

Основные положения относительно возврата товара зафиксированы в «Законе о защите прав потребителя». Остановимся лишь на основных моментах, изложенных в статье № 26.1, которая называется: «Дистанционный способ продажи товара».

В ней фиксируются следующие положения:

  • Отказ возможен в любой момент до его получения. В этом случае вам вернут перечисленные средства, если вы покупали товар по предоплате.
  • Если с момента получения товара прошло менее 7 дней, его можно вернуть без объяснений.
  • Если вам не выслали бумагу, на которой указаны особенности возврата товара, его можно вернуть в течение 90 дней.
Это интересно:  Конвенция воис об авторском праве

Отметим, что для возврата товар должен быть в том состоянии, в котором он был получен. Так, если вы вдруг в течение недели пользовались планшетом и поцарапали экран, вернуть его уже не получиться.

Что нельзя вернуть?

Кроме сроков и порядка, существенные отличия состоят и в списке продукции, которую нельзя вернуть.

Покупателю необходимо помнить одно: нельзя вернуть изготовленную на заказ индивидуальную продукцию, которая соответствует всем требованиям к качеству. Так, нельзя вернуть сшитое на заказ платье, изготовленное ювелирное украшение, к примеру, кольцо. Это связано с тем, что изготавливается товар по индивидуальным меркам и его дальнейшая продажа будет осложнена.

Всю остальную продукцию вы вправе вернуть, даже если она соответствует качеству, в том числе, и технически сложный товар. При этом вам даже не нужно искать уважительной причины для возврата товара. Достаточно сказать, что товар вам не подошел.

Товары со скидкой

Довольно часто покупатели приобретают товары, которые продаются по скидке. При их покупке также можно вернуть покупку. Исключение – вас заранее предупредили обо всех наличных дефектах, которые привели к снижению цен, а также вы имеете полный их перечень, который совпадает с найденными вами изъянами.

Необходимые документы

Для того чтобы вернуть товар обратно продавцу, необходимо иметь на руках следующие документы:

  • Претензия на возврат товара.
  • Документ, подтверждающий покупку товара в данном магазине. Вместо нее можно использовать счет-фактуру, упаковку посылки и платежные чеки.
  • Техническая документация на приобретенный товар.
  • Гарантийный талон, при его наличии.
  • Акт доставки, в котором указаны те или иные изъяны, обнаруженные вами при доставке, при его наличии.
  • Упаковка, в которой вы получили товар.
  • Информационный лист о правилах и сроках возврата товара, при его наличии.

Акт доставки

Желательно при получении любого товара составить акт доставки, в котором указываются все обнаруженные покупателем дефекты – царапины и т.д. Составляется в двух экземплярах. Зачастую его выдают при получении в фирменных точках доставки товара, реже – на почте.

Если имеются замечания к виду и функциональности товара, необходимо сделать копию акта и сохранить. Требовать его нужно и при получении разобранного товара, к примеру, мебели. Данный документ необходим в случае возникновения спора во время возврата. Его можно приложить к претензии на возврат товара, а в случае суда он будет весомым аргументом в пользу истца.

Памятка о возврате

Интернет магазины должны вкладывать в посылки памятки о возврате. Данная бумага должна содержать:

  • Адрес, то есть фактическое расположение, адрес регистрации ИП или ООО.
  • Режим работы.
  • Срок возврата приобретенной продукции.
  • Требования к виду товара, его качеству и документов, которые подтверждают факт покупки.
  • Сроки возврата средств.

В случае отсутствия данной бумаги, возврат товара происходит строго по действующему законодательству.

Претензия на возврат

В претензии на возврат товара указывается:

  • Данные руководителя интернет магазина и его название.
  • Данные составителя:

— Фамилия, имя, отчество
— Адрес
— Телефон

  • Описаны факты заказа и покупки товара.
  • Указываются претензии к товару.
  • Указываются статьи, на которые ссылается составитель.
  • Требование покупателя.
  • Дата и подпись.
  • Если претензия составляется на возврат товара ненадлежащего качества, используется следующий бланк:

    Вот образец претензии:

    Сроки возврата товара

    Исходя из выписанных нами выше законов, сроки возврата такие:

    • До получения вы можете отказаться от покупки в любой момент, даже если посылка уже отправлена.
    • В течение недели после получения посылки вы можете в любое время вернуть ее без объяснения причины. Это минимальный срок, на протяжении которого магазин обязан принять ваш товар.
    • Если в посылке отсутствовала памятка по возврату, срок автоматически возрастает до 3 месяцев.

    При наличии в посылке памятки в ней можно прочитать особенности возврата товара в конкретный интернет магазин, но при этом срок возврата не может быть менее 7 дней.

    Порядок возврата

    Как и любая другая, процедура возврата товара в интернет магазин начинается переговорами с продавцом. Необходимо связаться с консультантами или менеджерами магазина по указанному на сайте номеру и обсудить возможность возврата.

    В случае отказа, необходимо составить письменную претензию на возврат товара, к которой прилагаются копии чека и прилагаемой к покупке документации. В случае отказа и в этом случае, вы имеете полное право подать на магазин в суд.

    Обратите внимание, что возврат товара возможен лишь в том случае, если вы сохранили все бумаги и комплектацию товара (он имеет такой же товарный вид, как и при получении, то есть, нет видимых повреждений — все этикетки, наклейки и пломбы на месте). Кроме того, если это техника, она является работоспособной или соответствует информации, указанной в акте доставки.

    Это интересно:  Авторские и смежные права кратко

    Сроки возврата денег

    Вам обязаны вернуть уплаченные вами деньги, за исключением средств, которые ушли на оплату доставки товара. Срок возврата денег – 10 дней с момента объявления того, что товар вам не нужен. При этом стоит помнить о следующих нюансах:

    • В случае наличия претензий к качеству, вам обязаны заменить товар в течение недели.
    • Если продавец желает провести экспертизу, то срок возврата денег автоматически продляется до 20 дней. При этом саму экспертизу оплачивает магазин, а не покупатель.
    • Если на складе магазина отсутствует качественный эквивалент данного товара, срок обмена продляется до месяца. После этого могут быть возвращены деньги.
    • В случае просрочек в оплате, интернет магазин должен за каждый день просрочки доплачивать 1% от стоимости товара.

    Комиссию за перечисление денежных средств оплачивает продавец. Возврат денег происходит тем же путем, которым были получены средства. Например, если деньги были перечислены с банковской карты, вернуть их тоже необходимо на карту.

    Видео: Возврат товаров в интернет магазин

    Предлагаем вам запись вебинара, на котором специалист подробно рассказывает о правилах возврата товара в интернет магазин. Рассматриваются права покупателей и продавцов, особенности и порядок возврата, сроки, типичные ситуации, возникающие при возврате товара и средств:

    Защита прав потребителей интернет магазинов

    Количество тех, кто отказывается от предложений оффлайн-магазинов в пользу интернет-покупок, стремительно возрастает. Выбирая сетевые заказы, вы можете получать огромные скидки, возможность приобретать товары в широком ассортименте и находясь в максимально комфортных условиях.

    У интернет-торговли есть только одно неудобство: при возникновении споров с онлайн-магазином, отстоять свои законные права покупателям гораздо труднее. Узнаем о том, как не оказаться обманутым.

    По каким причинам вы имеете право начать спор с интернет-магазином?

    Как правило, спорные ситуации возникают в следующих случаях:

    • Виртуальная торговая точка получила оплату товара, но не выслала заказ или он не был доставлен по адресу;
    • При описании товара, онлайн-магазин предоставил неверную или неполную информацию. Изделие имеет иной цвет, другой размер или вид;
    • Качество товара не соответствует необходимому уровню. Несмотря на явный брак или дефект, онлайн-магазин не желает производить ни обмена товара, ни возврата денег за него;
    • Продавец отказывает в законных правах на обмен не подошедшего или просто не понравившегося товара покупателю.

    Как необходимо действовать в таких и аналогичных неприятных ситуациях? Попробуем разобраться.

    Эффективные методы решения споров

    Прежде всего, предупредите продавца, что если ваше требование по обмену товара или возврату денег не будет удовлетворено, вы обратитесь в гос. инстанции.

    Если это действие не даст результат, собирайте всю информацию, которая сможет подтвердить факт заказа товара на сайте:

    • Квитанции об оплате;
    • Скриншоты переписки с магазином;
    • Почтовые документы и т.д.

    Учтите, что обращаться в Общество по Защите прав потребителя вам следует в том городе, в котором зарегистрирован фактический адрес интернет-магазина. Помочь вам также способен РосПотребНадзор.

    Не экономьте свободное время, и заранее изучите соответствующие главы Закона о защите прав потребителей. Быть может, продавец отказывает вам по вполне справедливым причинам? В таком случае ваши жалобы не будут давать никакого эффекта.

    Выяснив адрес Общества, способного защитить ваши интересы, позвоните его представителям или отправьте электронное послание с описанием ситуации. Лучшего результата можно добиться, воспользовавшись услугами Почты России и оформив заказное письмо. В таком случае ваша претензия не останется без внимания получателя.

    Что следует указывать в письме? Максимум подробной и четкой информации, не «лейте воду». После прочтения послания, у специалистов не должно остаться вопросов. Кроме того, к письму необходимо приложить копии документов. Обязательно укажите свой номер для связи.

    В дальнейшем вам следует регулярно созваниваться с исполнителем по вашему делу. Вы можете сказать о том, например, что готовы предоставить дополнительные сведения.

    После того, как ваш вопрос будет рассмотрен, вы получите официальное уведомление. Не переживайте, без внимания ваше заявление не останется. Если онлайн-магазин нарушил ваши права, специалисты Общества защиты восстановят их непременно.

    Статья написана по материалам сайтов: www.rospotrebnadzor95.ru, sovetadvokatov.ru, byrich.ru.

    »

    Помогла статья? Оцените её
    1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
    Загрузка...
    Добавить комментарий

    Adblock detector